카지노 관리 및 경영에 있어 이용 고객과의 상호작용

카지노 종사원들의 친절한 태도, 배려하는 행동 및 신속한 고객 서비스는 카지노의 서비스

품질 결정 기준의 일부이며, 이는 다시 카지노 고객의 전반적인 만족도와 행동의도에 영향을
미치게 된다

마찬가지로 연구자도 카지노에서 종사원의 역할을 조사하는 연구가 필요하다고 주장한다.

기존 연구에 따르면 고객은 카지노 종사원과의 상호작용을 통해 서비스 품질
인식에 영향을 받으며 카지노 기업도 카지노 종사원의 중요성을 크게 인식하고 있음이 확인되었다

이러한 관점은 서비스 환경 프레임 워크로 설명이 가능한데 환경적
요인의 영향을 받는 내부 반응과 종사원 및 이용 고객의 외부 행동의 혼합이 중요하다는 것이다.

이는 서비스 접점에서 고객만족 향상을 위하여 종사원이 필수적인 역할을 하고(Lam &
Lau, 2008) 서비스 환경에서 사회적 서비스 품질 요인 으로써 종사원과 고객 간의 상호 작용이 중요함을 알 수 있게 해준다

즉, 카지노 종사원들은 카지노와 고객 사이 접점에서 근무하며

카지노 관리 및 경영에 있어 이용 고객과의 상호작용을 통해 서비스 역량을 발휘하고 경쟁력의

원천이 되는 인적 자원이다
한편, 마카오에 있는 238명의 카지노 이용 고객들로부터 수집한
경험적 데이터를 사용하여 카지노 서비스 품질이 방문자의 만족도에 어떤 영향을 미치는지

조사하였다. 분석 결과, 유형(즉, 물리적 서비스 품질)과 무형(신속한 서비스, 개인적인 관심,

매너가 좋은 직원)의 서비스가 카지노사이트 방문자의 만족도를 높이고 궁극적으로 재이용이나 추천과 같은 긍정적인

행동을 하는데 중요하다는 것을 밝혀냈다. 또한, 질적
연구를 통해 카지노 서비스 품질과 카지노 방문자의 행동의도 간 관계를 조사하였다.

해당 연구에서 카지노 서비스 품질 인식을 측정하기 위하여 성과 기반 접근 방식의 서비스 품질 측정 척도인

SERVPERF 척도를 활용하였다. 연구 절차는 동남아시아에 위치한 세계 최대 카지노 중 하나에서 6개의 반 구조화된 포커스 그룹 인터뷰

를 진행하였고, 이를 기반으로 서비스 품질의 응답성 차원이 갬블러의 만족도와 행동의도를

결정하는 데 중요한 역할을 한다고 하였다.

출처: 카지노사이트 커뮤니티 카지노컴퍼니